远洲旅业：21年口碑与营收齐头并进的本土酒店品牌，用新服务模式武装自己

  中国饭店行业自1978年步入现代化酒店进程，酒店业的“国货之光”日益显现。越来越多本土业主和中国消费者对国产高端酒店赞誉有加。

      临海远洲国际大酒店距今开业21年，接待宾客高达200万人次，携程4.8分。目前全年客房出租率80%，GOP占营收的35%并稳步增长。在迅速洗牌的酒店市场中，很多同行纷纷前来取经，老牌酒店是如何做好口碑和收益的？

      临海远洲国际大酒店地处临海市中心，拥有203间客房以及全市最豪华的贵宾楼。得天独厚的地理位置与较强的硬件投入让这家酒店成为商旅客心中的首选。但人们对它的印象不只是气派、豪华，更多人喜欢用“好服务”来标签它。 

      携程网上用户的点评内容是这样写的：“最感动的是有一晚在酒店附近吃完饭下雨没带伞，酒店居然真 的出来给我送伞了”；而另一位入住豪华双床房的时候则表示：“作为携程十多年的老用户，通过携程预订的酒店不下200个，这家酒店是服务最好的，没有之一。”

      2013年，中国酒店市场加速洗牌。国际酒店迅速瞄准二三线城市酒店市场，经济型酒店纷纷宣布拓展中高端市场，他们试图从“速度竞争”向细分市场、品质服务的“品牌竞争”转型。远洲也积极寻求蜕变，集团总部进行了阿米巴模式的“独立经营体”探索，而临海远洲国际大酒店则把握转变的关键点，将传统“自上而下”的组织架构调整为现在的“自下而上”的倒三角管理模式。

      调整组织架构破局营销

      2013年，远洲临海国大重装开业。除了酒店硬件焕然一新，客人也明显感受到体验上的升级。根本原因在于酒店将传统“自上而下”的组织架构调整为现在的“自下而上”的倒三角扁平化管理模式，让二线部门为一线部门服务，一线部门为客人服务。而在这倒三角的管理模式中，排在最上面一层的是市场营销部和宴会预订部，接下来的是一线面客部门，包括前厅部、亲近服务部、客房部、专职管家部、中餐部、西餐部和康乐部等，总经理在最下面一层，他的工作就是支持以上部门更好地为客人服务。在这个架构中酒店专门设立了发展部和品质部两个独立监管部门，负责实施全体员工的绩效考核，激发团队潜能。

      为了让员工有更大的空间发挥主观能动性，临海国大设置了“员工授权”，让他们可以更好地开展亲近服务。比如，客人过生日时，服务专员就可以自主给客人订一个生日蛋糕送到房间。然后，填写一张亲近关怀小卡片，把此次亲近服务记录下来，卡片数量每日统计一次，所有部门都参加进来，到了月底，亲近关怀小卡片填写最多的个人和部门都会受到奖励。

      另外，在员工考核方面，临海远洲国际大酒店有一个“看板”机制，即员工的工作完成情况全部被粘贴在考核板上，每位员工不仅能看见自己的，也可以看到同事的。酒店一线员工有两项硬指标，一是服务指标，另一个是营收指标。只有部门的营收达到了规定的指标，才能拿到更多的奖金。于是，现在除了酒店管理层关注营收指标外，员工们也特别关注，因为这和他们的利益息息相关。

      经营实战与品质管理的背后是不因循守旧

      这家酒店除了一心做好服务，还不断总结、反思，每个员工都会拥有四本手册，分别是《亲近体验手册》、《亲近关怀手册》、《量化手册》和《酒店应知应会手册》。

      里面详细记录了每一项服务规范细则。远洲旅业运营执行总裁叶灵群表示：“每一个客人到酒店消费，我们很难保证服务没有任何的瑕疵和失误，但是当失误发生的时候，我们都会尽可能修复，尽量不要客户带着遗憾和不满意离开”。这四本手册每年都会增补新的服务案例和标准，确保一线员工的服务灵活到位。酒店经营业主和客户之间的关系，在 chect out的时候，不是结束了，而是刚刚开始，客户在此刻可以决定他今后是否还到这里继续消费。同时，作为一个点评人，他可以把自己的体验写成评论来影响他朋友圈的人，建议身边人是否选择来这里消费。于是，员工与客户之间的每一次互动，都是一场对酒店的口碑营销。

      把社会责任感变成企业核心竞争力

      多的新锐酒店现身市场，它们更倾向于追求个性、潮流的光环。但临海国大依然坚持着自己的待客之道与服务文化。今年整个临海受困于“利奇马”台风。临海国大成为整个城市唯一未断水断电的酒店。原因在于，他们早在一周前就开始部署台风预防工作。台风最严重的几天，酒店全体人员不眠不休支援内外，抗洪救灾，向古城里的受灾民众发放物资，同时尽最大力度保证酒店的正常运营。在此期间，酒店还向所有客人发出一封致歉信，受利奇马台风侵袭，酒店诸多服务不够完善，希望能够得到客人的谅解。特殊时期，酒店的待客之道依然不舍匠心与温暖。

      1970 年，西方著名经济学家托夫勒在《未来的冲击》中就曾预言“服务业最终会超过制造业，体验业又会超过服务业，成为超工业化的支柱之一，甚至成为服务业之后的经济的基础。”临海国大在思考新服务模式时，正是基于以上的洞察和考虑。所以，在追溯临海国大重装开业再次出发时，没有发现“宏大规划”，而是看到酒店从细节处去挖掘客户需要的努力。这一切足以见证远洲家文化的传承与革新。在未来，远洲旅业将带着初心去打造客人旅途中的家。